Servicio y Experiencia del Cliente
Un buen proceso de servicio al cliente es clave en los negocios, y debe ser parte de la estrategia convincente de la “experiencia del cliente” (Customer Experience), para crear un valor real y cuantificable para las empresas.
InStrategy ayuda a las empresas a través del análisis de todo el conjunto de puntos en los que interactúan con sus clientes -desde precio, producto, proceso de compra y el servicio al cliente; para determinar el nivel adecuado de CE que se debe proporcionar, basado en una combinación de las expectativas del cliente y el valor relativo de cada segmento de clientes . Una buena CE requiere procesos y tecnología robustas, para asegurar el éxito y alineación a la estrategia del negocio; pero el factor más importante es a menudo la cultura, y ahí es donde enfocamos muchos de nuestros esfuerzos.
Lo ayudamos a mejorar en las siguientes dimensiones:

Estrategia de servicios diferenciados e integración de canales

  • Experiencia en servicios diferenciados: evalúe las operaciones de servicios actuales, segmente y analice la base de clientes y diseñe un programa de experiencia del cliente que permita un equilibrio entre el coste del servicio y el valor actual y potencial de las relaciones con los clientes. Incorpore perspectivas de comportamiento de los clientes e implemente las habilidades, competencias y mediciones del rendimiento de los profesionales para permitir la experiencia de cliente deseada.
  • Habilitación de clientes e integración de canales: identifique las oportunidades de alto impacto al realizar un seguimiento de las intenciones y los comportamientos de los clientes de un canal a otro. Incremente el uso de los clientes, maximice los beneficios de canales particulares y suministre información consecuente en todos los canales de modo que los clientes obtengan la respuesta adecuada, independientemente del modo de interacción que elijan.

Gestión y optimización de entrega de servicios

  • Arquitectura y tecnología que habilitan servicios: integre y optimice tecnología para perfeccionar las operaciones y aumentar la visibilidad en todos los puntos de contacto dentro de un marco individual para cuantificar la experiencia desde la perspectiva del cliente. Oriente los contactos de los clientes hacia la mejor opción de adquisición sobre la base de reglas definidas por la empresa, como historiales de contacto, nivel de servicio, calidad, coste o tiempos de cumplimiento.
  • Operaciones y análisis de servicios: defina una capacidad estructural y empresarial común para administrar indicadores centrados en el cliente mediante la identificación de áreas de ahorro en costes de operaciones, centros de contacto y gestión de fuerza de trabajo y proveedores, al mismo tiempo que se proporciona una experiencia de servicio al cliente uniforme.

Ejecución de servicios

Fuerza de trabajo y procesos de servicios: mida, administre y maximice el rendimiento de la fuerza de trabajo a lo largo de todo el ciclo de vida de los profesionales, incluido el proceso de incorporación, la prestación de servicios y la gestión profesional, para reducir los costes e incrementar la rentabilidad.

Nuestros Expertos

Nuestros Expertos

Jaime Alonso Gomez

Miembro del Consejo Consultivo

Ph. D. en Ciencia Administrativa y Economía Aplicada, en The Wharton School, University of Pennsylvania, USA. Fue consultor para empresas y/o instituciones públicas y privadas en Asia, América y Europa. Ha sido Profesor Distinguido Visitante para las Escuelas de Negocios de Universidades tales como: MIT, Harvard, California, Texas.

Jose Luis Gorritti Delgado

Director de Consultoria

MBA, Perú, con estudios de Postgrado en España y Japón. Ha sido consultor internacional en Planificación Estratégica y Balanced Scorecard, en importantes empresas multinacionales.

Guillermo Dueñas Villaseñor

Consultor Senior Asociado

Ph.D. en Ciencias de Sistemas en  The Wharton School, University of Pennsylvania, Estados Unidos. Fue asesor en Europa de compañías como Shell, Philips, KPMG y AT&T.

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A través de nuestras soluciones únicas, ayudamos al éxito de nuestros clientes. Los casos demuestran nuestros retos y logros conjuntos obtenidos.

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