Con el incremento de segmentos de clientes, con más medios y más canales de comunicación, las organizaciones y los CMO se enfrentan a una mayor complejidad al gestionar el negocio. Este nuevo ambiente demanda desarrollar nuevas capacidades tanto en los equipos de marketing como en toda la empresa para brindar una mejor experiencia al cliente.

De acuerdo con una encuesta de Economist Intelligence Unit realizada a 389 directivos y gerentes, se encontró que una de las prioridades de los ejecutivos de marketing es poder analizar el comportamiento de clientes. Esta nueva capacidad de análisis se traducirá en conocimiento que les permitirá soportar decisiones estratégicas del negocio relacionadas con el desarrollo de sus productos y servicios, canales de distribución, estrategias de precios, modelos de producción, etcétera.

Otra área en la que deberán de enfocarse los equipos de mercadotecnia en un mercado en el que los ambientes físicos y virtuales convergen cada día más, es en identificar la experiencia multicanal adecuada para cada cliente y lograr cubrir las necesidades de sus clientes en el momento en que lo requieren con la oferta correcta, es decir, deben de brindar la atención correcta en el momento de mayor influencia en el proceso de decisión del cliente.